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CURRÍCULO – RICARDO CARELLI – GERENTE DE OPERAÇÕES DE CALL CENTER
RICARDO CARELLI
Gerente de Operações de Call Center
Rua Prof. Miguel Russiano, 298 Apto 13B
Vila Aricanduva São Paulo SP
(11) 97548-4411 (11) 2093-1883
carelli.ricardo@gmail.com
Skype ID: ricardocarelli1
49 anos ∙ Casado ∙ Sem filhos – Brasileiro
RESUMO DE QUALIFICAÇÕES
Sólida carreira desenvolvida na área de call center, (Atendimento, SAC 2.0, vendas e Backoffice) atuando em posições estratégicas e de liderança, executiva e operacional em empresas de grande porte, tais como Credicard, Telefônica, C&A, Direct Talk, Tivit e Nextel.
Participação regular em comitês internos e tomadas de decisões estratégicas em conjunto com as áreas Financeira, Planejamento e Recursos Humanos com reportes ao board da empresa com apresentação mensal de resultados, respondendo pelo orçamento da área.
Experiência com gestão de grupos multifuncionais e facilidade de trabalho em equipe
Conhecimento Regulatório de normas e regras de ANATEL, com passagem pela Telefonica e Nextel.
Experiência na elaboração, controle e acompanhamento de orçamentos e de metas operacionais com o domínio dos indicadores operacionais, com planejamento e execução das estratégias de gestão assegurando a entrega dos SLAs contratuais , na Telefonica, Tivit e C&A e Direct Talk.
Vivência no exercício da gestão de crises comerciais, técnicas e governamentais como na crise do Speedy, em meados de 2009, onde colocamos em prática um plano para recuperar o mercado e a credibilidade do seu serviço de banda larga. O resultado da ação foi a retomada do volume de clientes nos níveis anteriores à paralisação da comercialização do serviço.
Participação em negociações diretas com sindicato na Tivit e com Ministério Público pela Telefonica.
Experiência com voluntariado durante 8 anos pela fundação Telefonica, 4 anos com moradores de rua, na Casa do Migrante e como equipista voluntário há 5 anos na Festa de Nossa Sra. Achiropita.
Vivência internacional educacional Emmanuel College – ELS – Fenway Park – Boston
FORMAÇÃO ACADÊMICA
MBA Gestão Empresarial – Fundação Getúlio Vargas FGV | 2010/2011
Extensão Universitária – Gestão Estratégica em vendas e CRM – Fundação Getúlio Vargas FGV 2009
Extensão Universitária – Gestão da comunicação mercadológica – Fundação Cásper Líbero 2009
Extensão Universitária – Gestão de Projetos – IBTA 2008
Extensão Universitária – Gestão de Mudanças – Integração Escola de Negócios 2007
Especialização em Jornalismo – Universidade da Cidade de São Paulo 2006
Graduação: Bacharel em Comunicação Social – Universidade da Cidade de São Paulo 2006
PREMIAÇÕES E RECONHECIMENTOS
“The Citicorp Service Excellence Award” Reconhecimento Mundial – Premiação honrosamente cedida a 1% do quadro mundial de colaboradores do Citigroup pela prestação de qualidade devotada aos clientes do grupo.
X Prêmio ABT 2010 (Case de Sucesso – Ouro) – Telefônica O prêmio da Associação Brasileira de Telesserviços foi conquistado na categoria Mídias Sociais, com o sucesso do projeto de SAC 2.0 baseado no Twitter, no Facebook e no Reclame Aqui.
Prêmio Nacional de Telesserviços Case de Sucesso 2010 – Telefônica Prêmio recebido pela implantação, gestão e resultados em Mídias Sociais e SAC 2.0
Vencedor Best Customer Experience (BCX 2010) Avaliação da real experiência do cliente na interação das empresas com os diversos canais de relacionamento: telefone, internet e redes sociais.
EXPERIÊNCIAS PROFISSIONAIS
2014 – JULHO NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA
Telecomunicações
CONSULTORIA – ANÁLISE DE PROCESSOS DE ATENDIMENTO
. Responsável pela avaliação de processos de Atendimento e migração de In-house para contratadas, implantação de modelos de atendimento e adequações envolvendo CP14 e normas regulatórias de ANATEL
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2012 – 2014 TIVIT TERCEIRIZAÇÃO DE PROCESSOS, SERVIÇOS E TECNOLOGIA S/A
Empresa na área Terceirização e BPM.
GERENTE DE OPERAÇÕES DE CALL CENTER
. Atuação como Gerente das operações especiais da Redecard (atual Rede) como Atendimento aos bancos, ouvidoria, Mídias Sociais, Clientes VIPs e Grandes Contas, Atendimento via E-mail e Telefone. Realização de planejamento e estratégias de crescimento, manutenção orçamentária, relacionamento com o cliente contratante, entrega de SLAs operacionais, auditorias e gestão de reposição de turn over e reportes a diretoria. Ação conjunta com RH e Premisses em planos emergenciais em apoio aos colaboradores que moram em áreas de risco.
Cases de Sucesso:
Turn-over inferior a 5%, Absenteísmo 7%, e as melhores notas de qualidade (Media 2013 96%). Operação Site Santos. Atender clientes com altíssimo grau de exigência com prazos curtíssimos, e com implantações emergenciais constantes.
Participação em comitês interdisciplinares para obtenção do controle das informações sobre qualidade de entrega de SLAs, negociação de multas e war-roons. Ganhos em remanejamento de HC.
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2011 – 2012 DIRECT TALK COMERCIO E TECNOLOGIA LIMITADA
Empresa de Tecnologia Voltada para Atendimento ao Cliente
GERENTE DE RELACIONAMENTO SÊNIOR
. Gestão do relacionamento entre empresa e clientes, buscando a identificação clara do valor percebido, dos produtos e serviços da empresa, por nossos clientes. Negociações e vendas, sendo reponsável por identificar os melhores métodos e canais de comunicação , qualificando e quantificando os projetos desenvolvidos.
Cases de Sucesso:
Responsável pela carteira que gerava 16% do faturamento mensal da empresa e da qualidade no atendimento nas vendas e na experiência do cliente. Gestão do relacionamento com a SKY, GOL, TERRA e NETSHOES, com negociação, gestão das demandas, mapeamento de necessidades, Gestão de crise, enfim gestão da experiência destes clientes. Operações em quatro países diferentes: Brasil, Uruguai, Argentina e México, e apoio em 5 estados diferentes no Brasil.
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2003 – 2011 TELESP TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO
Telecomunicações
Gerente de Canais de Vendas e Atendimento 2003 – 2009
. Responsável pela gestão das operações de contratadas. Controle de linha orçamentária, no Atendimento do 10315 com 3.800 PAs 24×7 e 20 subordinados diretos. Gestão dos processos da operação e do controle de pagamento das contratadas, aproximadamente.– Gestão de assuntos regulatórios inerentes a operação, como Ministério Público Federal, ANATEL e PROCON. elaboração, controle e acompanhamento de orçamentos e de metas operacionais com o acompanhamento dos indicadores operacionais, ações de planejamento e execução das estratégias de gestão assegurando a entrega dos SLAs contratuais
Consultor Especialista de Marketing e Mídias Sociais 2009 – 2011
. Responsável pela gestão estratégica, coordenação tática e Implantação das operações de relacionamento e vendas em mídias sociais e apoio a gestão de marca, gerenciamento de equipe de BackOffice e operação on-line de atendimento e vendas por chat. Gestão dos processos de BackOffice e do atendimento on-line.
Cases de Sucesso:
Ganho orçamentário de R$2MM na migração da operação de B.Office Canal Online, através da reavaliação e reposição dos processos da operação em 2009 por conta da crise no atendimento 10315;
Ação de resgate da marca de qualidade dos serviços de atendimento na crise de 2008 (Pane Speedy) redirecionamento dos processos de resposta ao cliente, com a implantação das células de atendimento online. 2008
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2000 – 2001 C&A MODAS LTDA
Moda e confecção
Gestor de Atendimento e Vendas por Catálogo
. Responsável pela implantação da célula de vendas por catálogo, contratação de todo quadro de analistas, fazendo a reestruturação fisica e estratégica da operação. Treinamento e validação de aprendizado, gestão dos indicadores e de formação de operadores nos conceitos de venda. Incrementação de crosseling na operação e responsável pela implementação de um clima organizacional bom. Inclusão de premiação por desempenho com o reconhecimento público entre colegas e outras áreas ligadas aos produtos. Obtenção de ótimos resultados de vendas neste período e com o cliente externando sua satisfação através de cartas de agradecimento.
Cases de Sucesso:
Incremento de 37% no valor do ticket médio a partir da segunda edição do catálogo. Melhora expressiva no grau de satisfação organizacional, nesta área em específico.
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1999 – 2000 BANCO PANAMERICANO
Financeira de crédito
Gerente de Relacionamento com Clientes
. Responsável por gerir uma carteira de clientes no ramo de turismo, como grandes agências operadoras, companhias aéreas e hotéís, executando atendimento, manuntenção da carteira, venda de produtos de crédito específicos para desconto de recebíveis e fazer o atendimento imediato destes clientes.
Cases de Sucesso:
A meta anual de resultados foi superada em 127% com um valor total em negociações superior a US$15MM em operações de descontos de recebíveis negociados e tratados através de relacionamento, no decorrer de 1999.
Negociação e incremento na carteira de clientes com pelo menos 5 players de mercado, adquiridos através de relacionamento e bom atendimento.
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1988 – 1998 CREDICARD S.A.
Administradora de Cartões de Crédito
Gestor de Operações de Call-Center 1988 – 1995
. Gestão da operação de Atendimento a estabelecimentos com 500 PAs 24×7 e 15 subordinados diretos (supervisores). Implantação da operação de Recebimento Antecipado de Vendas ativo. Atendimento a lojistas com dúvidas e reclamações sobre créditos a receber, contratos de equipamentos, desconto de taxas de administração e aprovação de código de autorização para vendas contratadas. Controle de contratos e linha orçamentária.
Consultor de Negócios Sênior 1996 – 1998
. Gestão de Recebíveis e Gestão do Relacionamento com clientes B2B, Gestão das operações de securitização com recebíveis em US$. Negociação com banqueiros e agências de Factoring intermediando a operação com empresas ligadas ao turismo nacional e internacional.
Cases de Sucesso:
Ganhos com taxas de descontos das transações de antecipação de recebíveis com faturamento de US$100MM nas operações de Credi Dólar. Desconto de recebíveis em Dólar. 1998
Criador do Credi-Brasil, Produto de antecipação de parcelamentos em reais para o turismo.
Gestão da operação de atendimento a estabelecimentos com ganhos em taxas de descontos na operação de RAV (Recebimento antecipado de vendas. Ativo) de apoximadamente US$28MM em desconto de recebíveis a longo prazo, em uma ilha ativa especializada. 1997
Reconhecimento Mundial na Qualidade de Atendimento aos clientes do Citicorp Group com o recebimento do prêmio individual “The Citicorp Service Excelence Award”
INTERESSES PESSOAIS
Além de minha formação profissional, também sou Jornalista formado pela Universidade Cidade de São Paulo, e Foto-jornalista com formação na Fundação Casper Líbero. Com o apoio da Cruz Vermelha, do Exercito Brasileiro, Policia Militar de São Paulo e da Oboré, fiz curso de Jornalismo em situações de conflito armado. Tenho um livro publicado com minhas fotos: “Casa de Taipa, o bairro paulista da Mooca em livro-reportagem”, matérias em jornais, na revista Carta Capital, exposições, etc. Em resumo, também sou fotógrafo profissional. Um hobby que preservo.
HOSPALHAÇOS: iN Sy YoU !
Fotos: Ricardo Carelli
A ONG…
A Operação Hospalhaço é uma Organização Não Governamental criada com o interesse de levar a arte do palhaço para instituições hospitalares que possuam alas de internação pediátrica.
Criada por André Correia e Tiago Abad, em 2006 a Operação Hospalhaço começou a desenvolver suas atividades em um hospital da cidade de São Bernardo do Campo. Atualmente a ONG Operação Hospalhaço atende hospitais do ABC e São Paulo , e vem se desenvolvendo constantemente para viabilizar o atendimento a mais instituições com qualidade artística e responsabilidade social.
A ORIGEM DO NOME OPERAÇÃO HOSPALHAÇO…
O nome Hospalhaço surgiu através de uma pesquisa de campo realizada com o objetivo de coletar informações, que nos mostrassem um novo modo de enxergar as coisas. Realizada com instrumentos científicos (o ouvido e a boca), que apesar de muito simples, trouxeram ótimos resultados.
Através deste levantamento de dados, pudemos tomar contato com afirmações totalmente ‘abrasileiradas’, fornecidas por nossos “entrevistados”, como por exemplo, um pequeno menino franzino, “Mãe, ‘alá’ os paiaço”; também tivemos outro caso no qual a mãe perguntou “Quem são esses?” e a menina no colo do pai respondeu espontaneamente “Os palhaço, ué”; teve também os que nos conheciam, mas não lembravam o nosso nome e diziam assim “Enfermeira, os palhaço não vem hoje?”; e também teve “Os palhaço vão voltar tio?”. Como podem perceber, a coleta de dados foi bastante simples, mas muito fiel à realidade, e acreditamos que a fonética produzida pela caixa vocal, e a captação sensível do ouvido foi nosso maior inspirador para tanto.
Já a insígnia “Operação”, identifica que estamos em missão, em meio a uma ação importantíssima! E querendo parecer tão importante quanto às missões da CIA, FBI, SWAT e outras siglas policiais, no sentido (no nosso caso) de uma ação pró-bobagem, ligado à boa saúde e ao respeito com a alegria de terceiros (quartos, quintos e assim vai).
Assim, surge o nome Operação Hospalhaço, um grupo composto por artistas, estudiosos da arte do palhaço, que procura levar um pouco de alegria e transformação em ambientes que vivem situações delicadas, como asilos, orfanatos e hospitais.
Profissional certo no lugar certo.
“Contratei Laura há um par de anos. Sua bagagem técnica, somada à sua habilidade para fazer as coisas acontecerem, fez dela a escolha ideal para assumir a posição de gerente de projetos na minha equipe.
Mudanças À Vista
As coisas mudam. Seis meses mais tarde, a empresa foi reestruturada e minha equipe foi desmantelada e dividida entre várias outras. O time de talento que construí foi incorporado em outras equipes para ajudá-las a crescerem. Laura foi alocada num grupo onde suas habilidades eram realmente demandadas. Ela se encaixou perfeitamente e imediatamente se tornou uma integrante produtiva nesta nova equipe.
E Mais Mudanças…
Mais mudanças. Essa nova equipe foi dissolvida. Seu novo chefe foi demitido. Laura foi transferida para um outro time. Desta vez, ela não se encaixou tão bem no grupo. Outros integrantes da equipe tinham as mesmas habilidades dela, portanto o que ela oferecia era mais redundante do que propriamente um talento único. Seu novo chefe a designou para uma tarefa que não estava alinhada com o seu perfil. Ela se esforçava sobre a mesma, mas não alcançava um desempenho à altura do seu padrão usual.
Semana passada, eu a vi. Laura estava do outro lado do saguão, longe demais para que pudesse falar com ela. Entretanto, sua linguagem corporal falava alto e era muito clara. Sua cabeça estava baixa. Seu sorriso a havia abandonado. Aquela vívida elasticidade sumira de seus movimentos. Mesmo para o nosso estilo casual, suas roupas pareciam pouco profissionais. A mulher talentosa, motivada e vencedora que eu havia contratado havia se transformado numa robô desmotivada.
Sem Mudanças
É realmente triste ver a Laura desta forma. Ela é uma boa mulher e estou seguro que se sente mal por não ter tido habilidade o suficiente para lidar com a tarefa a qual foi designada. Entretanto, Pablo, é pela nossa empresa que me sinto triste. Eles perderam a funcionária brilhante, comprometida, que dá duro e com competência de fazer muitas coisas bem acima da média.
Ao invés de utilizar esta funcionária fora-de-série numa posição onde pudesse se superar, a empresa a deslocou para um lugar onde ela fracassou. Ao invés de realocá-la de volta para sua posição original ou experimentá-la numa nova função, a empresa a deixou onde está e efetivamente acabou rotulando-a como fracassada. Não tenho duvida alguma que Laura estará em breve numa outra empresa, tão logo consiga encontrar um posição adequada. Ela vai se dar bem lá. É uma profissional com grande potencial. Nossa empresa não podia se dar o luxo de perder pessoas de talento, mas nós perdemos a Laura… Por enquanto, nós ainda contamos com a sua presença, mas sua essência não está mais conosco.”
Lidando Com Esta Questão
Imagino que você ou vivenciou histórias semelhantes ou ouviu narrativas parecidas… A lição que quero dividir com você é simples. Encontre e recrute as melhores pessoas que puder. Coloque-as nos lugares onde elas podem dar o seu melhor e deixe-as fazer o trabalho para o qual foram contratadas. Ajude seu time a ter êxito e sua empresa terá êxito. É simples… mas não é fácil.
Conte comigo,
Casa de taipa: o bairro paulistano da Mooca em livro-reportagem

Lançamento: dia 28 de setembro de 2006
na Casa das Rosas, Avenida Paulista, 37
Reportagem publicada em 25/09/2006 – 03:11 , no site da CNBB http://cnbbsul1.org.br/index.php?link=news/read.php&id=3825
Em 2006, a Mooca, um dos mais tradicionais bairros de São Paulo, completa 450 anos de muitas histórias. Entre as homenagens ao “mais paulistano de todos os bairros” está a edição de Casa de taipa: o bairro paulistano da Mooca em livro-reportagem. Para o lançamento estão previstos a leitura de trechos da obra, uma exposição fotográfica e um bate-papo sobre jornalismo literário.Concebido como projeto de jornalismo em narrativa literária, Casa de taipa acabou se transformando em mais do que um livro lançado pela Editora Salesiana. Os sete autores, sob a coordenação do filósofo e professor universitário Dimas A. Künsch, se tornaram “mooquenses” de coração. Durante cinco meses, percorreram ruas, casas, bares, cantinas, empresas, escolas, templos e campos de esporte da Mooca para revelar as muitas “Moocas” que, no entanto, são uma só.O grande diferencial de Casa de taipa é o rigor e a precisão das informações e o texto em narrativa literária. A obra utiliza elementos de encantamento e poesia para falar das origens indígenas, migrantes e operárias da Mooca; da chegada do trem e do bonde; da boa comida do bairro; das tradições religiosas e da Festa de San Gennaro; das escolas; do comércio; do time Juventus; dos problemas sociais; de um pedaço de São Paulo que representa, como nenhum outro bairro, toda a riqueza da cidade.Este é um livro de reportagens empolgantes e crônicas deliciosas. De conversas e lembranças cheias de emoção. De locais, acontecimentos, tradições e pessoas, tão esquecidos no árido jornalismo diário. De pequenas histórias de vida rememoradas que vão, pouco a pouco, tecendo a História do bairro.
Casa de taipa foi escrito por um grupo de profissionais que, durante o trabalho, se apaixonaram pelo bairro, a ponto de declarar esse amor no próprio texto. A equipe é composta pelas jornalistas e professoras universitárias Bernardete Toneto, Denise Casatti, Jaqueline Lemos, Monica Martinez e Renata Carraro, e pelos escritores Christian Botelho Borges e Magalhães Jr. As fotos são de Ricardo Carelli e as ilustrações, de Fabiana Fernandes.
Retrospectiva Fotojornalismo 2007
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Tenho o prazer e orgulho de ter uma fotografia nesta mostra, principalmente por estar ao lado de grandes profissionais de todos os grandes veículos de comunição como Folha de São Paulo, O Estado de São Paulo, revista Veja e outros.
No total são 80 fotografias de 75 repórteres fotográficos escolhidas dentre 260 trabalhos.
Maiores informações no site da Arfoc-SP