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CV RICARDO CARELLI GESTOR DE OPERAÇÕES DE CALL CENTER

CURRÍCULO

&

INFOGRÁFICO DE CARREIRA

Habilidades e práticas

ü  Gestão em Customer Services / Canais de Relacionamento – online e off-line  |

ü  Gestão do Relacionamento e da Experiência do Cliente |

ü  Gestão de Equipes |

ü  Gestão de Mídias Sociais / Sac. 2.0 – Relacionamento e ações de Marketing |

ü  Liderança em projetos startups |

Experiência profissional e casos de sucesso

|     2011-2012 DIRECT TALK COMERCIO E TECNOLOGIA LTDA.

Gerente de Relacionamento Sênior – Gestão do relacionamento entre empresa e clientes, buscando a identificação clara do valor percebido, dos produtos e serviços da empresa, por nossos clientes. Responsável por identificar os melhores métodos e canais de comunicação, qualificando e quantificando os projetos desenvolvidos, sendo responsável pela carteira que gera 16% do faturamento mensal da empresa e da qualidade no atendimento e na experiência do cliente. Gestão do relacionamento com a SKY, GOL, TERRA e NETSHOES, com aproximação, gestão das demandas, mapeamento de necessidades, enfim, gestão da experiência destes clientes. Operações em quatro países diferentes: Brasil, Uruguai, Argentina e México.

|     2003 – 2011  TELESP Telecomunicações de São Paulo

Cargo 2 – 2009/2011 – Consultor Especialista de Marketing ,e Mídias Sociais Gestão Estratégica, coordenação  Tática e  Implantação das operações de  relacionamento em mídias sociais e  apoio a gestão de marca , gerenciamento de equipe de BackOffice e operação on-line de atendimento e vendas por chat

Cargo 1 – 2003/2009 – Gerente de Canais de Vendas e Atendimento – Gestão das operações de atendimento, contratadas, e linha orçamentária. Atendimento do 10315 com 3.800 PAs 24×7 e 20 subordinados diretos.

ü  Conquista de dois prêmios de nível nacional e um Internacional em reconhecimento a implantação com sucesso da operação de relacionamento em de mídias sociais 2010   |

ü  Ganho orçamentário de R$2MM na migração da operação de  B.Office Canal Online  2009   |

ü  Ação de resgate na qualidade dos serviços de atendimento na crise de 2008 (Pane Speedy) 2008   |

l     2000-2001 C&A Modas

Gestor Sênior de Atendimento Telefônico e Vendas por Catálogo Implantação e Gestão da operação; 60 PAs 24×7 – 8 subordinados diretos.

ü  Implantação de operação vendas por catálogo: Ganho de 37% no Ticket Médio 2001 |

l     1999-2000 Banco Panamericano

Gerente de atendimento de grandes contas – Gestão de Grandes Contas, Relacionamento e Captação de novos negócios.

ü  Resultado superior a US$15MM. Operações de desconto de recebíveis (127% da meta) 1999 |

l     1988-1998 Credicard S.A.

Consultor de Negócios Sênior.  Gestor de Operações de Call-Center Gestão das operações de atendimento, contratadas, contratos e linha, orçamentária. Gestão de Recebíveis e Gestão do Relacionamento com clientes B2B, 500 PAs 24×7 e 15 subordinados diretos. Gestão das operações de securitização com recebíveis em US$. Negociação com banqueiros e agencias de Factoring.

ü  Ganhos com taxas de descontos das transações de antecipação de recebíveis com faturamento de US$100MM nas operações de Credi Dólar. Desconto de recebíveis em Dólar. 1998

ü  Criador do Credi-Brasil, Produto de antecipação de parcelamentos em reais para o turismo.

ü  Gestão da operação de atendimento a estabelecimentos. US$28MM em desconto de recebíveis a longo prazo dentro do Call-Center, em uma ilha ativa especializada. 1997 |

ü  Reconhecimento na Qualidade de Atendimento aos clientes do Citicorp Group com o recebimento do prêmio “The Citicorp Service Excelence Award” |

Formação acadêmica

|    MBA Gestão Empresarial – Fundação Getúlio Vargas FGV   |   2010/2011

|    Gestão Estratégica em vendas e CRM – Fundação Getúlio Vargas  FGV   |  2009

|    Gestão da comunicação mercadológica – Fundação Cásper Líbero   |   2009

|    Habilitação em Jornalismo – Universidade Cidade de São Paulo   |   2005/2006

|    Bacharel Comunicação Social – Universidade Cidade de São Paulo   |   2003/2006

Extensão universitária

|    Gestão de Projetos – IBTA  |  2008

|    Gestão de Mudanças – Integração Escola de Negócios  |  2007

|    Atendimento ao Cliente – ESPM   |  2001

|    Programa de Desenvolvimento em Negociação – USP  |  1999

|    English Program – ELS Language Centers – Emmanuel College –   Boston/Massachusetts – 1998

Idiomas

| Inglês (intermediário) |  Espanhol ( Intermediário)

Prêmios e reconhecimentos

ü  X Prêmio ABT 2010 (Case de Sucesso – Ouro) – Telefônica  –  2010  |

ü  Premio Nacional de Telesserviços Case de Sucesso 2010 – Telefônica  |

ü  Prêmio Best Customer Experience – BCX 2010 – Telefonia Fixa. |

ü  The Citicorp Service Excellence Award  –  1996  |

Características pessoais

ü  Hands-On |

ü  Fácil relacionamento Interpessoal focado na gestão de pessoas |

ü  Raciocínio estratégico, lógico e analítico com visão macro do core business |

ü  Gestão orçamentária voltada aos resultados financeiros e qualitativos |

ü  Prática de voluntariado | apoio e prática de responsabilidade social |

ü  Busca de qualidade de vida para si e seus subordinados |

ü  Facilidade em desenvolvimento de projetos startups |

ü  Confiabilidade e alegria |

Formato diferenciado de Apresentar meu Currículo – Está lindo, só falta o emprego.

MODELO DESENHADO PARA UMA ÚNICA PÁGINA. AH, ESTOU NO MERCADO… ACEITO OFERTAS….

CURRÍCULO RICARDO CARELLI

do Ricardo Carelli:

Meu Currículo


Habilidades

 

Especialista em Relacionamento com clientes B2B e B2C

Resumo das Habilidades

Durante os mais de 20 anos de experiência profissional, me especializei no relacionamento com clientes. Atuei em vários nichos de mercado, tais como: Cartões de crédito, turismo, bancário, telecomunicações, etc. Trabalhei na área de atendimento a clientes em praticamente todos os cenários possíveis, como contratante e contratado sendo Cliente, Contratada. Tenho facilidade com tramites e linguagem contratual.

Além do conhecimento adquirido neste período e pelas empresas que trabalhei, o traço mais marcante de meu trabalho é a liderança que exerço frente a meus subordinados e até mesmo meus pares. Com facilidade conquisto o respeito das equipes que gerencio usando o coaching como ferramenta primária na relação, pois acredito na força de um time.


CERTIFICADOS

Meu trabalho é orientado ao resultado, seja através do cumprimento de metas, pela realização plena do plano orçamentário ou pela resiliência adquirida em conjunto à expertise. Possuo conhecimentos na área financeira suficientes para a gestão de uma operação, como montagem de previsão e controle orçamentário e formatação de Business-plan. Sou flexível ao aprendizado e duro na busca de SLAs e entregas no dia a dia.

Por toda minha carreira profissional, fui e sou “inovador”. Fui uma das primeiras pessoas a trabalhar com Atendimento a Clientes por telefone no Brasil, isso em 1987, o que hoje chamamos de SAC, e a partir dai me aprimorei na profissão. Nesta época, poucos acreditavam nos serviços de atendimento ao consumidor.

Participei ativamente de uma das maiores reações que uma empresa (Telefônica) já teve na história deste país fazendo com que a marca saísse de um patamar de aversão pelos clientes para se tornar benchmarking de atendimento, indicado pela Anatel e ganhando vários prêmios com estas ações de mudança, em que fui um dos protagonistas. 2008 – 2010

Por fim, hoje também sou especialista em atendimento através de mídias socias trabalho este, feito em um ambiente extremamente volátil, dinâmico e metamórfico, desconhecido pela grande maioria das empresas, mas comumente visitado por clientes e formadores de opinião. Inovação, pra mim é potenciar e ser motor de competitividade.

 


Histórico Profissional

l  2003-2010 TELESP Telecomunicações de São Paulo – Consultor de Marketing / Gerente de canais de vendas e atendimento – Gestão das operações de Atendimento e Vendas Crosselling do 10315 – Responsável pela implantação de novos projetos e planejamento dentro das operações de atendimento em 5 sites ( São Bernardo, São Paulo (São Bento), Ribeirão Preto, São José dos Campos e Campinas) por 5anos. Gestão de Fornecedores; Controle de performance da operação; Controle Orçamentário; Backup Gerencial; Reports executivos para Diretoria.

Ganho orçamentários no valor de R$2MM na transição das operações Back Office e de atendimento do Portal Telefônica para áreas especialistas, diluindo custos de operação, e melhorando a experiência do cliente com qualidade e tempo de resposta adequados.

Implementação e gestão do atendimento aos clientes em Mídias Sociais, através de ferramentas de busca na Internet e contratações de agencias especializadas. Análise de BI (business Intelligence) e dos relatórios de resolutividade das solicitações via Portal Telefônica (www.telefonica.com.br).

 

l  2001-2003 CVC turismo/FastSolution– Consultor Independente. Serviço de consultoria para implantações Técnicas, operacionais e comerciais em operações de atendimento e de novas lojas.

l  2000-2001 C&A Modas – Coordenador Sênior, Implantação, gestão e desenvolvimento da área de atendimento às vendas por catálogo. Reporte à Diretoria. Gestão dos processos, das pessoas e orçamentária do departamento. Responsável pela gestão de atendimento dos cartões C&A. Responsável pela contratação, treinamento, dimensionamento, vendas e qualidade da operação.

l  1999-2000 Banco Panamericano – keyAccount. Compra de recebíveis de parcelamentos de pacotes turísticos internacionais de grandes contas: CVC, Agaxtur, Vasp, TAM, e AmericamAirLines. Resultado Anual superior a US$15MM de recebíveis antecipados e mais de 150% de metas alcançadas no período. Atendimento personalizado.

l  1988-1998 Credicard S.A. Consultor de Negócios Sênior. Atuação em todos os níveis e processos de atendimento. Operação, Planejamento, Gestão própria, Gestão de empresas contratadas, Treinamento, Contratação, Dimensionamento, Gestão de Monitorias, Qualidade, Campanhas de incentivo, Auditoria, Vendas, Crosseling, Retenção.

Coordenador de operações de antecipação de recebíveis parcelados junto à estabelecimentos comerciais credenciados; Engenharia de produto de turismo, criação do produto de parcelamento de pacotes turísticos nacionais em reais e o modelo de venda destes créditos ao Operador de Turismo com movimentação de US$28MM no primeiro ano. Na Credicard recebi o Service Excellence Award, premiação internacional do Citicorp/Citigroup.


Outras Atividades

–     Jornalista formado pela Universidade Cidade de São Paulo e Repórter Fotográfico, formado pelo curso de fotojornalismo da Cásper Líbero – Freelance especializado em temas relacionados a problemas sociais e temas culturais. Treinamento de jornalismo em áreas de conflito armado pela Cruz Vermelha Internacional em parceria com o Exercito Brasileiro, Policia Militar do Estado de São Paulo e Jornal Folha de São Paulo.

–    Pauta Premiada Revista Carta Capital (fotografias) nº 464 páginas 10 a 15 pela “Becas Avina, Invesigación Periodística para el Desarrollo Sostenible” 2007.

–    Livro (fotografias):Casa De Taipa – O Bairro Paulistano Da Mooca Em Livro-Reportagem – KUNSCH, Dimas – Editora Salesiana – 2006


Histórico Acadêmico 

l  Pós-graduando com MBA em Gestão Empresarial na Fundação Getúlio Vargas FGV. 2010.

l  Bacharel em Comunicação Social, Universidade Cidade de São Paulo, conclusão 2006.


l  Extensão Universitária:

Intensive English Program ELS Language Centers Boston/Massachusetts

Gestão da comunicação mercadológica – Fundação Cásper Líbero

Gestão estratégica de vendas com CRM – FGV

Atendimento ao Cliente – ESPM

Programa de Desenvolvimento em Negociação – USP

Gestão de Projetos – IBTA

Auditor Interno de Sistemas de Qualidade-ISSO9001:9002 BureauVeritas

Gestão de Mudanças – Integração Escola de Negócios



Capital Humano – Cursos In Company

Gestão de equipes l e ll 2008

Gestão de mudança e negociação 2007

Formação de yellow belts – seis sigma 2007

Ação corretiva e preventiva 2006

Auditores internos da qualidade 2005


Premiações 

l  “The Citicorp Service Excellence Award”

l  X Prêmio ABT 2010 (Case de Sucesso – Ouro) – “Telefônica On line em plataformas de mídias sociais” / http://www.premioabt.com.br/?pagina=premio_cases_10

l  Premio Nacional de Telesserviços Case de Sucesso 2010 – Telefônica

l  Prêmio Best Customer Experience – BCX 2010 – Telefonia Fixa.


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