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CURRÍCULO – RICARDO CARELLI – GERENTE DE OPERAÇÕES DE CALL CENTER

RICARDO CARELLI
Gerente de Operações de Call Center
Rua Prof. Miguel Russiano, 298 Apto 13B
Vila Aricanduva  São Paulo  SP
(11) 97548-4411 (11) 2093-1883
carelli.ricardo@gmail.com
Skype ID: ricardocarelli1
49 anos ∙ Casado ∙ Sem filhos – Brasileiro

RESUMO DE QUALIFICAÇÕES

 Sólida carreira desenvolvida na área de call center, (Atendimento, SAC 2.0, vendas e Backoffice) atuando em posições estratégicas e de liderança, executiva e operacional em empresas de grande porte, tais como Credicard, Telefônica, C&A, Direct Talk, Tivit e Nextel.
 Participação regular em comitês internos e tomadas de decisões estratégicas em conjunto com as áreas Financeira, Planejamento e Recursos Humanos com reportes ao board da empresa com apresentação mensal de resultados, respondendo pelo orçamento da área.
 Experiência com gestão de grupos multifuncionais e facilidade de trabalho em equipe
 Conhecimento Regulatório de normas e regras de ANATEL, com passagem pela Telefonica e Nextel.
 Experiência na elaboração, controle e acompanhamento de orçamentos e de metas operacionais com o domínio dos indicadores operacionais, com planejamento e execução das estratégias de gestão assegurando a entrega dos SLAs contratuais , na Telefonica, Tivit e C&A e Direct Talk.
 Vivência no exercício da gestão de crises comerciais, técnicas e governamentais como na crise do Speedy, em meados de 2009, onde colocamos em prática um plano para recuperar o mercado e a credibilidade do seu serviço de banda larga. O resultado da ação foi a retomada do volume de clientes nos níveis anteriores à paralisação da comercialização do serviço.
 Participação em negociações diretas com sindicato na Tivit e com Ministério Público pela Telefonica.
 Experiência com voluntariado durante 8 anos pela fundação Telefonica, 4 anos com moradores de rua, na Casa do Migrante e como equipista voluntário há 5 anos na Festa de Nossa Sra. Achiropita.
 Vivência internacional educacional Emmanuel College – ELS – Fenway Park – Boston

FORMAÇÃO ACADÊMICA

MBA Gestão Empresarial – Fundação Getúlio Vargas FGV | 2010/2011
Extensão Universitária – Gestão Estratégica em vendas e CRM – Fundação Getúlio Vargas FGV 2009
Extensão Universitária – Gestão da comunicação mercadológica – Fundação Cásper Líbero 2009
Extensão Universitária – Gestão de Projetos – IBTA 2008
Extensão Universitária – Gestão de Mudanças – Integração Escola de Negócios 2007
Especialização em Jornalismo – Universidade da Cidade de São Paulo 2006
Graduação: Bacharel em Comunicação Social – Universidade da Cidade de São Paulo 2006

PREMIAÇÕES E RECONHECIMENTOS

 “The Citicorp Service Excellence Award” Reconhecimento Mundial – Premiação honrosamente cedida a 1% do quadro mundial de colaboradores do Citigroup pela prestação de qualidade devotada aos clientes do grupo.
 X Prêmio ABT 2010 (Case de Sucesso – Ouro) – Telefônica O prêmio da Associação Brasileira de Telesserviços foi conquistado na categoria Mídias Sociais, com o sucesso do projeto de SAC 2.0 baseado no Twitter, no Facebook e no Reclame Aqui.
 Prêmio Nacional de Telesserviços Case de Sucesso 2010 – Telefônica Prêmio recebido pela implantação, gestão e resultados em Mídias Sociais e SAC 2.0
 Vencedor Best Customer Experience (BCX 2010) Avaliação da real experiência do cliente na interação das empresas com os diversos canais de relacionamento: telefone, internet e redes sociais.

EXPERIÊNCIAS PROFISSIONAIS

2014 – JULHO    NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA

Telecomunicações
CONSULTORIA – ANÁLISE DE PROCESSOS DE ATENDIMENTO
. Responsável pela avaliação de processos de Atendimento e migração de In-house para contratadas, implantação de modelos de atendimento e adequações envolvendo CP14 e normas regulatórias de ANATEL

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2012 – 2014 TIVIT TERCEIRIZAÇÃO DE PROCESSOS, SERVIÇOS E TECNOLOGIA S/A

Empresa na área Terceirização e BPM.
GERENTE DE OPERAÇÕES DE CALL CENTER
. Atuação como Gerente das operações especiais da Redecard (atual Rede) como Atendimento aos bancos, ouvidoria, Mídias Sociais, Clientes VIPs e Grandes Contas, Atendimento via E-mail e Telefone. Realização de planejamento e estratégias de crescimento, manutenção orçamentária, relacionamento com o cliente contratante, entrega de SLAs operacionais, auditorias e gestão de reposição de turn over e reportes a diretoria. Ação conjunta com RH e Premisses em planos emergenciais em apoio aos colaboradores que moram em áreas de risco.
Cases de Sucesso:
Turn-over inferior a 5%, Absenteísmo 7%, e as melhores notas de qualidade (Media 2013 96%). Operação Site Santos. Atender clientes com altíssimo grau de exigência com prazos curtíssimos, e com implantações emergenciais constantes.
Participação em comitês interdisciplinares para obtenção do controle das informações sobre qualidade de entrega de SLAs, negociação de multas e war-roons. Ganhos em remanejamento de HC.
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2011 – 2012 DIRECT TALK COMERCIO E TECNOLOGIA LIMITADA

Empresa de Tecnologia Voltada para Atendimento ao Cliente
GERENTE DE RELACIONAMENTO SÊNIOR
. Gestão do relacionamento entre empresa e clientes, buscando a identificação clara do valor percebido, dos produtos e serviços da empresa, por nossos clientes. Negociações e vendas, sendo reponsável por identificar os melhores métodos e canais de comunicação , qualificando e quantificando os projetos desenvolvidos.
Cases de Sucesso:
Responsável pela carteira que gerava 16% do faturamento mensal da empresa e da qualidade no atendimento nas vendas e na experiência do cliente. Gestão do relacionamento com a SKY, GOL, TERRA e NETSHOES, com negociação, gestão das demandas, mapeamento de necessidades, Gestão de crise, enfim gestão da experiência destes clientes. Operações em quatro países diferentes: Brasil, Uruguai, Argentina e México, e apoio em 5 estados diferentes no Brasil.
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2003 – 2011 TELESP TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO

Telecomunicações
Gerente de Canais de Vendas e Atendimento 2003 – 2009
. Responsável pela gestão das operações de contratadas. Controle de linha orçamentária, no Atendimento do 10315 com 3.800 PAs 24×7 e 20 subordinados diretos. Gestão dos processos da operação e do controle de pagamento das contratadas, aproximadamente.– Gestão de assuntos regulatórios inerentes a operação, como Ministério Público Federal, ANATEL e PROCON. elaboração, controle e acompanhamento de orçamentos e de metas operacionais com o acompanhamento dos indicadores operacionais, ações de planejamento e execução das estratégias de gestão assegurando a entrega dos SLAs contratuais
Consultor Especialista de Marketing e Mídias Sociais 2009 – 2011
. Responsável pela gestão estratégica, coordenação tática e Implantação das operações de relacionamento e vendas em mídias sociais e apoio a gestão de marca, gerenciamento de equipe de BackOffice e operação on-line de atendimento e vendas por chat. Gestão dos processos de BackOffice e do atendimento on-line.
Cases de Sucesso:
Ganho orçamentário de R$2MM na migração da operação de B.Office Canal Online, através da reavaliação e reposição dos processos da operação em 2009 por conta da crise no atendimento 10315;
Ação de resgate da marca de qualidade dos serviços de atendimento na crise de 2008 (Pane Speedy) redirecionamento dos processos de resposta ao cliente, com a implantação das células de atendimento online. 2008
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2000 – 2001 C&A MODAS LTDA

Moda e confecção
Gestor de Atendimento e Vendas por Catálogo
. Responsável pela implantação da célula de vendas por catálogo, contratação de todo quadro de analistas, fazendo a reestruturação fisica e estratégica da operação. Treinamento e validação de aprendizado, gestão dos indicadores e de formação de operadores nos conceitos de venda. Incrementação de crosseling na operação e responsável pela implementação de um clima organizacional bom. Inclusão de premiação por desempenho com o reconhecimento público entre colegas e outras áreas ligadas aos produtos. Obtenção de ótimos resultados de vendas neste período e com o cliente externando sua satisfação através de cartas de agradecimento.
Cases de Sucesso:
Incremento de 37% no valor do ticket médio a partir da segunda edição do catálogo. Melhora expressiva no grau de satisfação organizacional, nesta área em específico.
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1999 – 2000 BANCO PANAMERICANO

Financeira de crédito
Gerente de Relacionamento com Clientes
. Responsável por gerir uma carteira de clientes no ramo de turismo, como grandes agências operadoras, companhias aéreas e hotéís, executando atendimento, manuntenção da carteira, venda de produtos de crédito específicos para desconto de recebíveis e fazer o atendimento imediato destes clientes.
Cases de Sucesso:
A meta anual de resultados foi superada em 127% com um valor total em negociações superior a US$15MM em operações de descontos de recebíveis negociados e tratados através de relacionamento, no decorrer de 1999.
Negociação e incremento na carteira de clientes com pelo menos 5 players de mercado, adquiridos através de relacionamento e bom atendimento.
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1988 – 1998 CREDICARD S.A.

Administradora de Cartões de Crédito
Gestor de Operações de Call-Center 1988 – 1995
. Gestão da operação de Atendimento a estabelecimentos com 500 PAs 24×7 e 15 subordinados diretos (supervisores). Implantação da operação de Recebimento Antecipado de Vendas ativo. Atendimento a lojistas com dúvidas e reclamações sobre créditos a receber, contratos de equipamentos, desconto de taxas de administração e aprovação de código de autorização para vendas contratadas. Controle de contratos e linha orçamentária.
Consultor de Negócios Sênior 1996 – 1998
. Gestão de Recebíveis e Gestão do Relacionamento com clientes B2B, Gestão das operações de securitização com recebíveis em US$. Negociação com banqueiros e agências de Factoring intermediando a operação com empresas ligadas ao turismo nacional e internacional.
Cases de Sucesso:
Ganhos com taxas de descontos das transações de antecipação de recebíveis com faturamento de US$100MM nas operações de Credi Dólar. Desconto de recebíveis em Dólar. 1998
Criador do Credi-Brasil, Produto de antecipação de parcelamentos em reais para o turismo.
Gestão da operação de atendimento a estabelecimentos com ganhos em taxas de descontos na operação de RAV (Recebimento antecipado de vendas. Ativo) de apoximadamente US$28MM em desconto de recebíveis a longo prazo, em uma ilha ativa especializada. 1997
Reconhecimento Mundial na Qualidade de Atendimento aos clientes do Citicorp Group com o recebimento do prêmio individual “The Citicorp Service Excelence Award”

INTERESSES PESSOAIS

Além de minha formação profissional, também sou Jornalista formado pela Universidade Cidade de São Paulo, e Foto-jornalista com formação na Fundação Casper Líbero. Com o apoio da Cruz Vermelha, do Exercito Brasileiro, Policia Militar de São Paulo e da Oboré, fiz curso de Jornalismo em situações de conflito armado. Tenho um livro publicado com minhas fotos: “Casa de Taipa, o bairro paulista da Mooca em livro-reportagem”, matérias em jornais, na revista Carta Capital, exposições, etc. Em resumo, também sou fotógrafo profissional. Um hobby que preservo.

Meu Currículo


Habilidades

 

Especialista em Relacionamento com clientes B2B e B2C

Resumo das Habilidades

Durante os mais de 20 anos de experiência profissional, me especializei no relacionamento com clientes. Atuei em vários nichos de mercado, tais como: Cartões de crédito, turismo, bancário, telecomunicações, etc. Trabalhei na área de atendimento a clientes em praticamente todos os cenários possíveis, como contratante e contratado sendo Cliente, Contratada. Tenho facilidade com tramites e linguagem contratual.

Além do conhecimento adquirido neste período e pelas empresas que trabalhei, o traço mais marcante de meu trabalho é a liderança que exerço frente a meus subordinados e até mesmo meus pares. Com facilidade conquisto o respeito das equipes que gerencio usando o coaching como ferramenta primária na relação, pois acredito na força de um time.


CERTIFICADOS

Meu trabalho é orientado ao resultado, seja através do cumprimento de metas, pela realização plena do plano orçamentário ou pela resiliência adquirida em conjunto à expertise. Possuo conhecimentos na área financeira suficientes para a gestão de uma operação, como montagem de previsão e controle orçamentário e formatação de Business-plan. Sou flexível ao aprendizado e duro na busca de SLAs e entregas no dia a dia.

Por toda minha carreira profissional, fui e sou “inovador”. Fui uma das primeiras pessoas a trabalhar com Atendimento a Clientes por telefone no Brasil, isso em 1987, o que hoje chamamos de SAC, e a partir dai me aprimorei na profissão. Nesta época, poucos acreditavam nos serviços de atendimento ao consumidor.

Participei ativamente de uma das maiores reações que uma empresa (Telefônica) já teve na história deste país fazendo com que a marca saísse de um patamar de aversão pelos clientes para se tornar benchmarking de atendimento, indicado pela Anatel e ganhando vários prêmios com estas ações de mudança, em que fui um dos protagonistas. 2008 – 2010

Por fim, hoje também sou especialista em atendimento através de mídias socias trabalho este, feito em um ambiente extremamente volátil, dinâmico e metamórfico, desconhecido pela grande maioria das empresas, mas comumente visitado por clientes e formadores de opinião. Inovação, pra mim é potenciar e ser motor de competitividade.

 


Histórico Profissional

l  2003-2010 TELESP Telecomunicações de São Paulo – Consultor de Marketing / Gerente de canais de vendas e atendimento – Gestão das operações de Atendimento e Vendas Crosselling do 10315 – Responsável pela implantação de novos projetos e planejamento dentro das operações de atendimento em 5 sites ( São Bernardo, São Paulo (São Bento), Ribeirão Preto, São José dos Campos e Campinas) por 5anos. Gestão de Fornecedores; Controle de performance da operação; Controle Orçamentário; Backup Gerencial; Reports executivos para Diretoria.

Ganho orçamentários no valor de R$2MM na transição das operações Back Office e de atendimento do Portal Telefônica para áreas especialistas, diluindo custos de operação, e melhorando a experiência do cliente com qualidade e tempo de resposta adequados.

Implementação e gestão do atendimento aos clientes em Mídias Sociais, através de ferramentas de busca na Internet e contratações de agencias especializadas. Análise de BI (business Intelligence) e dos relatórios de resolutividade das solicitações via Portal Telefônica (www.telefonica.com.br).

 

l  2001-2003 CVC turismo/FastSolution– Consultor Independente. Serviço de consultoria para implantações Técnicas, operacionais e comerciais em operações de atendimento e de novas lojas.

l  2000-2001 C&A Modas – Coordenador Sênior, Implantação, gestão e desenvolvimento da área de atendimento às vendas por catálogo. Reporte à Diretoria. Gestão dos processos, das pessoas e orçamentária do departamento. Responsável pela gestão de atendimento dos cartões C&A. Responsável pela contratação, treinamento, dimensionamento, vendas e qualidade da operação.

l  1999-2000 Banco Panamericano – keyAccount. Compra de recebíveis de parcelamentos de pacotes turísticos internacionais de grandes contas: CVC, Agaxtur, Vasp, TAM, e AmericamAirLines. Resultado Anual superior a US$15MM de recebíveis antecipados e mais de 150% de metas alcançadas no período. Atendimento personalizado.

l  1988-1998 Credicard S.A. Consultor de Negócios Sênior. Atuação em todos os níveis e processos de atendimento. Operação, Planejamento, Gestão própria, Gestão de empresas contratadas, Treinamento, Contratação, Dimensionamento, Gestão de Monitorias, Qualidade, Campanhas de incentivo, Auditoria, Vendas, Crosseling, Retenção.

Coordenador de operações de antecipação de recebíveis parcelados junto à estabelecimentos comerciais credenciados; Engenharia de produto de turismo, criação do produto de parcelamento de pacotes turísticos nacionais em reais e o modelo de venda destes créditos ao Operador de Turismo com movimentação de US$28MM no primeiro ano. Na Credicard recebi o Service Excellence Award, premiação internacional do Citicorp/Citigroup.


Outras Atividades

–     Jornalista formado pela Universidade Cidade de São Paulo e Repórter Fotográfico, formado pelo curso de fotojornalismo da Cásper Líbero – Freelance especializado em temas relacionados a problemas sociais e temas culturais. Treinamento de jornalismo em áreas de conflito armado pela Cruz Vermelha Internacional em parceria com o Exercito Brasileiro, Policia Militar do Estado de São Paulo e Jornal Folha de São Paulo.

–    Pauta Premiada Revista Carta Capital (fotografias) nº 464 páginas 10 a 15 pela “Becas Avina, Invesigación Periodística para el Desarrollo Sostenible” 2007.

–    Livro (fotografias):Casa De Taipa – O Bairro Paulistano Da Mooca Em Livro-Reportagem – KUNSCH, Dimas – Editora Salesiana – 2006


Histórico Acadêmico 

l  Pós-graduando com MBA em Gestão Empresarial na Fundação Getúlio Vargas FGV. 2010.

l  Bacharel em Comunicação Social, Universidade Cidade de São Paulo, conclusão 2006.


l  Extensão Universitária:

Intensive English Program ELS Language Centers Boston/Massachusetts

Gestão da comunicação mercadológica – Fundação Cásper Líbero

Gestão estratégica de vendas com CRM – FGV

Atendimento ao Cliente – ESPM

Programa de Desenvolvimento em Negociação – USP

Gestão de Projetos – IBTA

Auditor Interno de Sistemas de Qualidade-ISSO9001:9002 BureauVeritas

Gestão de Mudanças – Integração Escola de Negócios



Capital Humano – Cursos In Company

Gestão de equipes l e ll 2008

Gestão de mudança e negociação 2007

Formação de yellow belts – seis sigma 2007

Ação corretiva e preventiva 2006

Auditores internos da qualidade 2005


Premiações 

l  “The Citicorp Service Excellence Award”

l  X Prêmio ABT 2010 (Case de Sucesso – Ouro) – “Telefônica On line em plataformas de mídias sociais” / http://www.premioabt.com.br/?pagina=premio_cases_10

l  Premio Nacional de Telesserviços Case de Sucesso 2010 – Telefônica

l  Prêmio Best Customer Experience – BCX 2010 – Telefonia Fixa.


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