CV RICARDO CARELLI GESTOR DE OPERAÇÕES DE CALL CENTER

CURRÍCULO

&

INFOGRÁFICO DE CARREIRA

Habilidades e práticas

ü  Gestão em Customer Services / Canais de Relacionamento – online e off-line  |

ü  Gestão do Relacionamento e da Experiência do Cliente |

ü  Gestão de Equipes |

ü  Gestão de Mídias Sociais / Sac. 2.0 – Relacionamento e ações de Marketing |

ü  Liderança em projetos startups |

Experiência profissional e casos de sucesso

|     2011-2012 DIRECT TALK COMERCIO E TECNOLOGIA LTDA.

Gerente de Relacionamento Sênior – Gestão do relacionamento entre empresa e clientes, buscando a identificação clara do valor percebido, dos produtos e serviços da empresa, por nossos clientes. Responsável por identificar os melhores métodos e canais de comunicação, qualificando e quantificando os projetos desenvolvidos, sendo responsável pela carteira que gera 16% do faturamento mensal da empresa e da qualidade no atendimento e na experiência do cliente. Gestão do relacionamento com a SKY, GOL, TERRA e NETSHOES, com aproximação, gestão das demandas, mapeamento de necessidades, enfim, gestão da experiência destes clientes. Operações em quatro países diferentes: Brasil, Uruguai, Argentina e México.

|     2003 – 2011  TELESP Telecomunicações de São Paulo

Cargo 2 – 2009/2011 – Consultor Especialista de Marketing ,e Mídias Sociais Gestão Estratégica, coordenação  Tática e  Implantação das operações de  relacionamento em mídias sociais e  apoio a gestão de marca , gerenciamento de equipe de BackOffice e operação on-line de atendimento e vendas por chat

Cargo 1 – 2003/2009 – Gerente de Canais de Vendas e Atendimento – Gestão das operações de atendimento, contratadas, e linha orçamentária. Atendimento do 10315 com 3.800 PAs 24×7 e 20 subordinados diretos.

ü  Conquista de dois prêmios de nível nacional e um Internacional em reconhecimento a implantação com sucesso da operação de relacionamento em de mídias sociais 2010   |

ü  Ganho orçamentário de R$2MM na migração da operação de  B.Office Canal Online  2009   |

ü  Ação de resgate na qualidade dos serviços de atendimento na crise de 2008 (Pane Speedy) 2008   |

l     2000-2001 C&A Modas

Gestor Sênior de Atendimento Telefônico e Vendas por Catálogo Implantação e Gestão da operação; 60 PAs 24×7 – 8 subordinados diretos.

ü  Implantação de operação vendas por catálogo: Ganho de 37% no Ticket Médio 2001 |

l     1999-2000 Banco Panamericano

Gerente de atendimento de grandes contas – Gestão de Grandes Contas, Relacionamento e Captação de novos negócios.

ü  Resultado superior a US$15MM. Operações de desconto de recebíveis (127% da meta) 1999 |

l     1988-1998 Credicard S.A.

Consultor de Negócios Sênior.  Gestor de Operações de Call-Center Gestão das operações de atendimento, contratadas, contratos e linha, orçamentária. Gestão de Recebíveis e Gestão do Relacionamento com clientes B2B, 500 PAs 24×7 e 15 subordinados diretos. Gestão das operações de securitização com recebíveis em US$. Negociação com banqueiros e agencias de Factoring.

ü  Ganhos com taxas de descontos das transações de antecipação de recebíveis com faturamento de US$100MM nas operações de Credi Dólar. Desconto de recebíveis em Dólar. 1998

ü  Criador do Credi-Brasil, Produto de antecipação de parcelamentos em reais para o turismo.

ü  Gestão da operação de atendimento a estabelecimentos. US$28MM em desconto de recebíveis a longo prazo dentro do Call-Center, em uma ilha ativa especializada. 1997 |

ü  Reconhecimento na Qualidade de Atendimento aos clientes do Citicorp Group com o recebimento do prêmio “The Citicorp Service Excelence Award” |

Formação acadêmica

|    MBA Gestão Empresarial – Fundação Getúlio Vargas FGV   |   2010/2011

|    Gestão Estratégica em vendas e CRM – Fundação Getúlio Vargas  FGV   |  2009

|    Gestão da comunicação mercadológica – Fundação Cásper Líbero   |   2009

|    Habilitação em Jornalismo – Universidade Cidade de São Paulo   |   2005/2006

|    Bacharel Comunicação Social – Universidade Cidade de São Paulo   |   2003/2006

Extensão universitária

|    Gestão de Projetos – IBTA  |  2008

|    Gestão de Mudanças – Integração Escola de Negócios  |  2007

|    Atendimento ao Cliente – ESPM   |  2001

|    Programa de Desenvolvimento em Negociação – USP  |  1999

|    English Program – ELS Language Centers – Emmanuel College –   Boston/Massachusetts – 1998

Idiomas

| Inglês (intermediário) |  Espanhol ( Intermediário)

Prêmios e reconhecimentos

ü  X Prêmio ABT 2010 (Case de Sucesso – Ouro) – Telefônica  –  2010  |

ü  Premio Nacional de Telesserviços Case de Sucesso 2010 – Telefônica  |

ü  Prêmio Best Customer Experience – BCX 2010 – Telefonia Fixa. |

ü  The Citicorp Service Excellence Award  –  1996  |

Características pessoais

ü  Hands-On |

ü  Fácil relacionamento Interpessoal focado na gestão de pessoas |

ü  Raciocínio estratégico, lógico e analítico com visão macro do core business |

ü  Gestão orçamentária voltada aos resultados financeiros e qualitativos |

ü  Prática de voluntariado | apoio e prática de responsabilidade social |

ü  Busca de qualidade de vida para si e seus subordinados |

ü  Facilidade em desenvolvimento de projetos startups |

ü  Confiabilidade e alegria |