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CURRÍCULO – RICARDO CARELLI – GERENTE DE OPERAÇÕES DE CALL CENTER

Publicado por ricarelli

RICARDO CARELLI
Gerente de Operações de Call Center
Rua Prof. Miguel Russiano, 298 Apto 13B
Vila Aricanduva  São Paulo  SP
(11) 97548-4411 (11) 2093-1883
carelli.ricardo@gmail.com
Skype ID: ricardocarelli1
49 anos ∙ Casado ∙ Sem filhos – Brasileiro

RESUMO DE QUALIFICAÇÕES

 Sólida carreira desenvolvida na área de call center, (Atendimento, SAC 2.0, vendas e Backoffice) atuando em posições estratégicas e de liderança, executiva e operacional em empresas de grande porte, tais como Credicard, Telefônica, C&A, Direct Talk, Tivit e Nextel.
 Participação regular em comitês internos e tomadas de decisões estratégicas em conjunto com as áreas Financeira, Planejamento e Recursos Humanos com reportes ao board da empresa com apresentação mensal de resultados, respondendo pelo orçamento da área.
 Experiência com gestão de grupos multifuncionais e facilidade de trabalho em equipe
 Conhecimento Regulatório de normas e regras de ANATEL, com passagem pela Telefonica e Nextel.
 Experiência na elaboração, controle e acompanhamento de orçamentos e de metas operacionais com o domínio dos indicadores operacionais, com planejamento e execução das estratégias de gestão assegurando a entrega dos SLAs contratuais , na Telefonica, Tivit e C&A e Direct Talk.
 Vivência no exercício da gestão de crises comerciais, técnicas e governamentais como na crise do Speedy, em meados de 2009, onde colocamos em prática um plano para recuperar o mercado e a credibilidade do seu serviço de banda larga. O resultado da ação foi a retomada do volume de clientes nos níveis anteriores à paralisação da comercialização do serviço.
 Participação em negociações diretas com sindicato na Tivit e com Ministério Público pela Telefonica.
 Experiência com voluntariado durante 8 anos pela fundação Telefonica, 4 anos com moradores de rua, na Casa do Migrante e como equipista voluntário há 5 anos na Festa de Nossa Sra. Achiropita.
 Vivência internacional educacional Emmanuel College – ELS – Fenway Park – Boston

FORMAÇÃO ACADÊMICA

MBA Gestão Empresarial – Fundação Getúlio Vargas FGV | 2010/2011
Extensão Universitária – Gestão Estratégica em vendas e CRM – Fundação Getúlio Vargas FGV 2009
Extensão Universitária – Gestão da comunicação mercadológica – Fundação Cásper Líbero 2009
Extensão Universitária – Gestão de Projetos – IBTA 2008
Extensão Universitária – Gestão de Mudanças – Integração Escola de Negócios 2007
Especialização em Jornalismo – Universidade da Cidade de São Paulo 2006
Graduação: Bacharel em Comunicação Social – Universidade da Cidade de São Paulo 2006

PREMIAÇÕES E RECONHECIMENTOS

 “The Citicorp Service Excellence Award” Reconhecimento Mundial – Premiação honrosamente cedida a 1% do quadro mundial de colaboradores do Citigroup pela prestação de qualidade devotada aos clientes do grupo.
 X Prêmio ABT 2010 (Case de Sucesso – Ouro) – Telefônica O prêmio da Associação Brasileira de Telesserviços foi conquistado na categoria Mídias Sociais, com o sucesso do projeto de SAC 2.0 baseado no Twitter, no Facebook e no Reclame Aqui.
 Prêmio Nacional de Telesserviços Case de Sucesso 2010 – Telefônica Prêmio recebido pela implantação, gestão e resultados em Mídias Sociais e SAC 2.0
 Vencedor Best Customer Experience (BCX 2010) Avaliação da real experiência do cliente na interação das empresas com os diversos canais de relacionamento: telefone, internet e redes sociais.

EXPERIÊNCIAS PROFISSIONAIS

2014 – JULHO NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA

Telecomunicações
CONSULTORIA – ANÁLISE DE PROCESSOS DE ATENDIMENTO
. Responsável pela avaliação de processos de Atendimento e migração de In-house para contratadas, implantação de modelos de atendimento e adequações envolvendo CP14 e normas regulatórias de ANATEL

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2012 – 2014 TIVIT TERCEIRIZAÇÃO DE PROCESSOS, SERVIÇOS E TECNOLOGIA S/A

Empresa na área Terceirização e BPM.
GERENTE DE OPERAÇÕES DE CALL CENTER
. Atuação como Gerente das operações especiais da Redecard (atual Rede) como Atendimento aos bancos, ouvidoria, Mídias Sociais, Clientes VIPs e Grandes Contas, Atendimento via E-mail e Telefone. Realização de planejamento e estratégias de crescimento, manutenção orçamentária, relacionamento com o cliente contratante, entrega de SLAs operacionais, auditorias e gestão de reposição de turn over e reportes a diretoria. Ação conjunta com RH e Premisses em planos emergenciais em apoio aos colaboradores que moram em áreas de risco.
Cases de Sucesso:
Turn-over inferior a 5%, Absenteísmo 7%, e as melhores notas de qualidade (Media 2013 96%). Operação Site Santos. Atender clientes com altíssimo grau de exigência com prazos curtíssimos, e com implantações emergenciais constantes.
Participação em comitês interdisciplinares para obtenção do controle das informações sobre qualidade de entrega de SLAs, negociação de multas e war-roons. Ganhos em remanejamento de HC.
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2011 – 2012 DIRECT TALK COMERCIO E TECNOLOGIA LIMITADA

Empresa de Tecnologia Voltada para Atendimento ao Cliente
GERENTE DE RELACIONAMENTO SÊNIOR
. Gestão do relacionamento entre empresa e clientes, buscando a identificação clara do valor percebido, dos produtos e serviços da empresa, por nossos clientes. Negociações e vendas, sendo reponsável por identificar os melhores métodos e canais de comunicação , qualificando e quantificando os projetos desenvolvidos.
Cases de Sucesso:
Responsável pela carteira que gerava 16% do faturamento mensal da empresa e da qualidade no atendimento nas vendas e na experiência do cliente. Gestão do relacionamento com a SKY, GOL, TERRA e NETSHOES, com negociação, gestão das demandas, mapeamento de necessidades, Gestão de crise, enfim gestão da experiência destes clientes. Operações em quatro países diferentes: Brasil, Uruguai, Argentina e México, e apoio em 5 estados diferentes no Brasil.
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2003 – 2011 TELESP TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO

Telecomunicações
Gerente de Canais de Vendas e Atendimento 2003 – 2009
. Responsável pela gestão das operações de contratadas. Controle de linha orçamentária, no Atendimento do 10315 com 3.800 PAs 24×7 e 20 subordinados diretos. Gestão dos processos da operação e do controle de pagamento das contratadas, aproximadamente.– Gestão de assuntos regulatórios inerentes a operação, como Ministério Público Federal, ANATEL e PROCON. elaboração, controle e acompanhamento de orçamentos e de metas operacionais com o acompanhamento dos indicadores operacionais, ações de planejamento e execução das estratégias de gestão assegurando a entrega dos SLAs contratuais
Consultor Especialista de Marketing e Mídias Sociais 2009 – 2011
. Responsável pela gestão estratégica, coordenação tática e Implantação das operações de relacionamento e vendas em mídias sociais e apoio a gestão de marca, gerenciamento de equipe de BackOffice e operação on-line de atendimento e vendas por chat. Gestão dos processos de BackOffice e do atendimento on-line.
Cases de Sucesso:
Ganho orçamentário de R$2MM na migração da operação de B.Office Canal Online, através da reavaliação e reposição dos processos da operação em 2009 por conta da crise no atendimento 10315;
Ação de resgate da marca de qualidade dos serviços de atendimento na crise de 2008 (Pane Speedy) redirecionamento dos processos de resposta ao cliente, com a implantação das células de atendimento online. 2008
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2000 – 2001 C&A MODAS LTDA

Moda e confecção
Gestor de Atendimento e Vendas por Catálogo
. Responsável pela implantação da célula de vendas por catálogo, contratação de todo quadro de analistas, fazendo a reestruturação fisica e estratégica da operação. Treinamento e validação de aprendizado, gestão dos indicadores e de formação de operadores nos conceitos de venda. Incrementação de crosseling na operação e responsável pela implementação de um clima organizacional bom. Inclusão de premiação por desempenho com o reconhecimento público entre colegas e outras áreas ligadas aos produtos. Obtenção de ótimos resultados de vendas neste período e com o cliente externando sua satisfação através de cartas de agradecimento.
Cases de Sucesso:
Incremento de 37% no valor do ticket médio a partir da segunda edição do catálogo. Melhora expressiva no grau de satisfação organizacional, nesta área em específico.
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1999 – 2000 BANCO PANAMERICANO

Financeira de crédito
Gerente de Relacionamento com Clientes
. Responsável por gerir uma carteira de clientes no ramo de turismo, como grandes agências operadoras, companhias aéreas e hotéís, executando atendimento, manuntenção da carteira, venda de produtos de crédito específicos para desconto de recebíveis e fazer o atendimento imediato destes clientes.
Cases de Sucesso:
A meta anual de resultados foi superada em 127% com um valor total em negociações superior a US$15MM em operações de descontos de recebíveis negociados e tratados através de relacionamento, no decorrer de 1999.
Negociação e incremento na carteira de clientes com pelo menos 5 players de mercado, adquiridos através de relacionamento e bom atendimento.
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1988 – 1998 CREDICARD S.A.

Administradora de Cartões de Crédito
Gestor de Operações de Call-Center 1988 – 1995
. Gestão da operação de Atendimento a estabelecimentos com 500 PAs 24×7 e 15 subordinados diretos (supervisores). Implantação da operação de Recebimento Antecipado de Vendas ativo. Atendimento a lojistas com dúvidas e reclamações sobre créditos a receber, contratos de equipamentos, desconto de taxas de administração e aprovação de código de autorização para vendas contratadas. Controle de contratos e linha orçamentária.
Consultor de Negócios Sênior 1996 – 1998
. Gestão de Recebíveis e Gestão do Relacionamento com clientes B2B, Gestão das operações de securitização com recebíveis em US$. Negociação com banqueiros e agências de Factoring intermediando a operação com empresas ligadas ao turismo nacional e internacional.
Cases de Sucesso:
Ganhos com taxas de descontos das transações de antecipação de recebíveis com faturamento de US$100MM nas operações de Credi Dólar. Desconto de recebíveis em Dólar. 1998
Criador do Credi-Brasil, Produto de antecipação de parcelamentos em reais para o turismo.
Gestão da operação de atendimento a estabelecimentos com ganhos em taxas de descontos na operação de RAV (Recebimento antecipado de vendas. Ativo) de apoximadamente US$28MM em desconto de recebíveis a longo prazo, em uma ilha ativa especializada. 1997
Reconhecimento Mundial na Qualidade de Atendimento aos clientes do Citicorp Group com o recebimento do prêmio individual “The Citicorp Service Excelence Award”

INTERESSES PESSOAIS

Além de minha formação profissional, também sou Jornalista formado pela Universidade Cidade de São Paulo, e Foto-jornalista com formação na Fundação Casper Líbero. Com o apoio da Cruz Vermelha, do Exercito Brasileiro, Policia Militar de São Paulo e da Oboré, fiz curso de Jornalismo em situações de conflito armado. Tenho um livro publicado com minhas fotos: “Casa de Taipa, o bairro paulista da Mooca em livro-reportagem”, matérias em jornais, na revista Carta Capital, exposições, etc. Em resumo, também sou fotógrafo profissional. Um hobby que preservo.